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Cómo llevar a cabo un telemarketing exitoso

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Cada vez más se enfrenta a llamadas inesperadas de operadores de varias compañías, ya sea una tienda de baratijas para el hogar o cursos de idiomas extranjeros. Se le pide que responda una serie de preguntas para mejorar la calidad de la comunicación, lo invitan a una clase de prueba en un gimnasio, ofrecen todo tipo de promociones, evaluadores o un regalo por alguna tontería. ¿Qué trucos van las empresas para atraer y convencerlo de que este producto en particular no fue suficiente para que usted sea completamente feliz?

Telemarketing es la venta de bienes y servicios por teléfono. Cien años después de la invención del teléfono, las compañías comenzaron a llegar a la conclusión de que es conveniente y práctico usarlo para vender sus productos y servicios. El teléfono le permitirá establecer contacto directamente con el comprador, evitando todos los intermediarios posibles, y ofrecer productos basados ​​en las necesidades y preferencias de una persona, mientras que la publicidad ordinaria está dirigida a la masa, y no a una persona específica.

Por ejemplo, el operador de la tienda en línea “todo para el hogar” lo llamó y, en lugar de contarle sobre toda la variedad de platos, comienza a hacer preguntas y descubrir sus preferencias. ¿En qué estilo está hecho tu interior? ¿Vidrio o cerámica? ¿Tonos neutros o brillantes? ¿Invitas a menudo invitados?

Por lo tanto, lo lleva al proceso de toma de decisiones y le ofrece exactamente lo que le interesa. Esta es la característica principal que distingue el telemarketing de otros canales de venta. El telemarketing no intrusivo correctamente construido es el mejor canal de ventas, ya que involucra al consumidor tanto como sea posible en el proceso de toma de decisiones. Pero, al mismo tiempo, es el más caro, ya que no se trata de publicidad masiva, sino de piezas individuales. El costo de los servicios de telemarketing en Moscú está determinado únicamente por las habilidades y capacidades del gerente. Los "marcadores" realmente buenos son muy valorados y, a veces, para obtenerlos, tienes que poner una motivación muy alta.

2. Tipos de telemarketing

El telemarketing se divide en dos tipos: entrantes y salientes.

Telemarketing entrante Es una línea directa a través de la cual un cliente puede llamar y obtener una respuesta detallada a las preguntas que le interesan sobre bienes y servicios e, idealmente, realizar una compra.
Por ejemplo, usted va a una tienda en línea que vende repuestos para su automóvil, pero no encuentra nada adecuado, comuníquese con el número indicado y un especialista le explicará qué otros modelos se adaptarán a las piezas, responderá todas las preguntas e incluso hará su pedido. De hecho, la comercialización telefónica entrante es cuando el cliente se dirige al vendedor e inicia la llamada, generalmente como resultado de una exitosa campaña publicitaria.

Sobre el telemarketing saliente, entonces todo es algo más complicado e interesante al mismo tiempo. El caso es que hay una base de datos "caliente" y "fría". Hacer llamadas en frío es mucho más difícil, porque el cliente no está preparado para él y ni siquiera estaba interesado en su producto. En cuanto a las llamadas activas, estos son clientes existentes o aquellos que alguna vez mostraron interés en sus productos.

3. Los objetivos del telemarketing

  • 1. Determinar las necesidades de clientes potenciales. Por ejemplo, si está involucrado en el transporte de bienes al extranjero, entonces antes de ofrecer sus servicios, debe averiguar si la empresa generalmente se dedica a la exportación de sus bienes. Lo cual no es tan difícil, afortunadamente, la información de hoy es de dominio público.
  • 2. Recogida y actualización de datos del cliente. Se hacen llamadas a los clientes en la base anterior para comprender quién más trabaja y a quién puede ofrecer su producto o servicio.
  • 3. Realización de cuestionarios, encuestas. Se pueden llevar a cabo, por ejemplo, para lanzar un nuevo producto. Esto muestra la seriedad del enfoque de la compañía hacia cada cliente, la importancia de su opinión, más el informe de los resultados de la encuesta, es una buena razón para volver a llamar.
  • 4. Venta de bienes y servicios por teléfono. Comunicación con el cliente, identificación de preferencias y decisión de compra.
  • 5. Responsable de comunicación de la empresa con el cliente. Después de tomar una decisión, el gerente de telemarketing hace una cita con el gerente de ventas directamente.
  • 6. Servicio postventa. Después de la transacción, el gerente no debe olvidarse del cliente. Por ejemplo, en un día festivo o cumpleaños, llame y felicite personalmente, y ofrezca un descuento en su próxima compra o regalo. Al contenido

4. Ventajas y desventajas del telemarketing.

Los beneficios del marketing telefónico incluyen:

  • El telemarketing proporciona contacto directo con el cliente, lo que permite en tiempo real responder a todas las preguntas de los consumidores, reconocer las necesidades, interesarlo y ofrecer una opción alternativa.
  • La capacidad de seleccionar clientes potenciales antes de hacer una llamada, lo que ahorra una cantidad significativa de tiempo. ¿Tiene sentido llamar a la oficina legal y ofrecerles que le compren cemento a granel? Otra cosa es si es una empresa constructora que no tiene su propia producción.
  • Ahorre tiempo al trabajar con una gran cantidad de clientes potenciales.
  • Con la ayuda del software, usted controla el proceso de ventas y tiene acceso a todos los registros de las conversaciones telefónicas.
  • Con el contacto directo, puede descubrir qué es lo que específicamente no se adapta al cliente y, según las respuestas, mejorar su producto.

En cuanto a las deficiencias del telemarketing, esto se debe principalmente a la falta de habilidades profesionales de los empleados y su falta de motivación. Sí, y ya ves, colgar es mucho más fácil que dejar a una persona. Los rechazos frecuentes, los clientes insatisfechos y las compras pequeñas también afectan negativamente el estado de ánimo laboral de los vendedores telefónicos, por lo que debe seleccionar e identificar cuidadosamente a los clientes potenciales.

5. Principios de telemercadeo

1. Guión o guión de ventas. Prepare un escenario de conversación por adelantado. Un breve saludo, presentación de su maravillosa compañía y una lista de preguntas que le hará al cliente. Naturalmente, nadie escuchará el texto de lectura en seco, por lo que el guión debe usarse como una hoja de trucos.

2. Confianza Una voz temblorosa en el otro extremo de la línea claramente no causaría un deseo de adquirir algo. Pero si el especialista del departamento de telemarketing está 100% seguro de que los productos vendidos son simplemente necesarios para la vida, si lo sabe antes de cada rayo y puede hablar de ello como una obra maestra, podrá convencer al cliente incluso con una llamada en frío.

3. Una venta no debe ser como una venta. Lleve a cabo un diálogo para que el cliente hable de sí mismo amado. Hazle pensar que no eres tú quien necesita vender algo, sino que eres una señal de él desde arriba para resolver tu problema.

4. No a las plantillas. Comenzando el diálogo con frases típicas "Quiero ofrecerte ...", "¿Quién está involucrado en la adquisición de usted ...?", "Soy un representante de la empresa ..." lo condena al fracaso. Casi todos, al escuchar algo como esto, cuelgan inmediatamente. Para evitar que esto suceda, el script debe estar cerca de usted y compilado por usted, pero puede leer cómo hacerlo en el artículo "Scripts de llamadas frías"

5. Apreciar el tiempo de otra persona. Especialmente si te comunicas con el líder (y él es una persona muy ocupada). Si le dicen que no hay tiempo para sus conversaciones vacías, esto no significa que no habrá cooperación. Pregunte cuándo una persona tendrá tiempo para hablar con usted.

6. No cuentes todo a la vez. Cuando comience a hacer muchas preguntas, por ejemplo, sobre precios, ofrezca reunirse y discutir todo en detalle. Esto también se aplica a palabras como "compartir" o "gratis", cuéntanos brevemente los detalles en la reunión.

6. Habilidades profesionales de un especialista del departamento de telemarketing.

En primer lugar, es un trabajo para la matanza, pocas personas pueden hacer alrededor de un centenar de llamadas por día e incluso escuchar muchas cosas "buenas" sobre ellos y su compañía. Si consideramos los operadores de las llamadas entrantes, entonces el rendimiento de cada uno puede diferir en una y media o dos veces. Pero en el caso de las llamadas salientes, las cosas son diferentes, aquí la efectividad puede variar entre 10 y 100 veces. Un telemarketer de cada cien llamadas realiza una venta y las otras cincuenta. Los deberes de un especialista en el departamento de telemarketing son bastante diversos, debe ser capaz de enviar y convencer al cliente de forma rentable para que compre productos, sin ser intrusivo, tener un buen vocabulario y sentir al cliente. Y también tiene la capacidad de salir de las situaciones más inesperadas y de punto muerto.

En conclusión, quiero decir que el telemarketing es un canal de ventas bastante difícil, pero si todo se hace de manera competente y discreta, si los especialistas están bien capacitados, si no solo empujan el producto, sino que establecen un contacto de confianza con el cliente, entonces las ventas telefónicas afectarán favorablemente su negocio y llevarlo a un nuevo nivel más alto.

Describimos los principios básicos y las tecnologías del telemarketing anteriormente, realmente esperamos que nuestra información lo ayude a convertir su teléfono en una de las herramientas de ventas más efectivas. Si necesita ayuda para organizar las ventas telefónicas, o si tiene alguna pregunta, contáctenos, ¡estaremos encantados de ayudarle!

Las siguientes hipótesis no fueron confirmadas:

  1. Los mejores son aquellos que construyen relaciones personales profundas con el cliente, en el proceso de construir relaciones recopilan información personal (hasta el nombre del perro, los cumpleaños de los niños, etc.).
  2. Esta característica es totalmente adecuada solo para especialistas promedio, pero los mejores no alientan al cliente a proporcionar información personal. Incluso cuando el cliente lo hace, los mejores pierden sus frases, traduciendo las negociaciones en una dirección comercial.
  3. Los mejores no usan palabras negativas.
  4. Los mejores, así como los promedio, a veces usan palabras negativas ("Te preocupa", etc.), respectivamente, el uso de palabras negativas no es una característica significativa.
  5. Los mejores expresan sus pensamientos de manera más clara y competente.
    Por el contrario, el mejor hablar significa confusión, gramaticalmente su discurso a menudo contradice las reglas del idioma ruso. A menudo usan una velocidad de voz incorrecta, después de lo cual el cliente, por alguna razón, acepta una reunión.
  6. Los mejores tienen un porcentaje en la conversación del cliente y TA 80:20, es decir, el cliente dice más.
  7. Los mejores hablan mucho más que el cliente, son monólogos. A veces una conversación puede parecer dialógica, pero esto es solo a primera vista.
    A menudo, los mejores responden a su propia pregunta o, sin darle una respuesta al cliente, pasan a la siguiente pregunta.
  8. Los mejores tienen un buen escenario de conversación probado, los mejores dicen algo especial.
  9. El mejor y el promedio dicen lo mismo. El guión no puede mejorar a un especialista, el máximo que se puede obtener gracias al guión perfecto es el resultado promedio. Lo mejor no es lo que dicen, sino cómo lo hacen.
  10. Los mejores a menudo usan la palabra "gratis".
    "Más bien", es la palabra de la corona del medio, el mejor prácticamente no lo usa.
  11. Los mejores hacen preguntas más abiertas.
    El número de preguntas cerradas y abiertas en las conversaciones de los mejores y el promedio es casi el mismo.

Algunas de las tecnologías de comportamiento incluidas en las hipótesis fueron utilizadas tanto por el mejor como por el promedio, algunas no fueron utilizadas por los mejores y otras solo por algunos de los mejores. 47 hipótesis no fueron confirmadas. Pero se descubrieron cuatro acciones completamente nuevas que ni siquiera se mencionaron en la literatura. Así, aparecieron siete habilidades clave que distinguían lo mejor del promedio. Estas habilidades clave, así como los puntos de referencia de los mejores, formaron la base del modelo de comportamiento efectivo (MEP) de un especialista en telemercadeo.
Modelo de comportamiento efectivo de un especialista en telemarketing
El IEP es un gran recurso para los responsables de los resultados de ventas. El conocimiento del IEP le brinda al gerente los siguientes beneficios:

  1. Capacitar a un especialista exactamente en lo que afecta el resultado y la confianza de que la tecnología funciona.
  2. Análisis de los motivos del bajo rendimiento del departamento de telemarketing y otras estructuras de marketing.
  3. Corrección de tecnologías existentes para trabajar con clientes a favor de una mayor efectividad.
  4. La introducción de nuevos indicadores de rendimiento basados ​​en puntos de referencia de los mejores.

Considere el último artículo con más detalle. En el curso del estudio, se realizó un análisis adicional del tiempo de trabajo de los especialistas en "llamadas en frío". Las estadísticas mostraron que en promedio por día los especialistas hacen 172 llamadas a clientes, algunos hacen hasta 270 llamadas. La probabilidad de un acuerdo para reunirse aumenta varias veces si la comunicación con el cliente dura más de dos minutos. La introducción del indicador adicional "el número de conversaciones efectivas por día (que dura más de dos minutos)" en la presentación de informes permite que tanto los gerentes como los especialistas utilicen una forma efectiva de evaluar la calidad del trabajo (ver Fig. 3).

Aquí hay algunas habilidades que usan los mejores profesionales de telemarketing.

1. Un esquema especial para construir la parte principal de la conversación (esquema "Lace")

Después de haber argumentado a favor del producto o la reunión, el especialista en telemercadeo, sin esperar una respuesta, inmediatamente hace una pregunta sobre el interés en este cliente y pasa al siguiente bloque de argumentación, que es un poco más largo que el primero. Al final de este bloque, nuevamente sin pausa, el especialista ofrece reunirse y, sin esperar una respuesta, da el siguiente lote de argumentos, incluso más que el anterior, y aquí finalmente se hace la pregunta sobre la reunión y se da la palabra al cliente. Si el cliente no está de acuerdo, el algoritmo se repite. El uso de dicho algoritmo, como regla, conduce a un resultado positivo, al menos siempre se establece un diálogo. Por cierto, ningún especialista promedio ha utilizado esta forma de trabajo, a diferencia de los mejores.
2. Ofrezca una reunión sin pausa. En la segunda mitad de la conversación, los especialistas de alto nivel se caracterizan por una estructura especial de expresión. Cada argumento, la respuesta a una pregunta, cualquier declaración de un especialista inmediatamente sin pausa termina con una oferta de reunión. Los profesionales de nivel medio usan un modelo diferente.
Especialista de nivel medio: mira, evalúa nuestra oferta.
Pausa. Cliente: Sabes, estamos muy ocupados en este momento.
Especialista de alto nivel: Compare nuestro producto X con U. ¿Cuándo podemos encontrarnos?
El modelo utilizado por los mejores expertos - "argumentación y la oferta de una reunión sin pausa" - estuvo presente en todas las conversaciones que condujeron al acuerdo.

3. No pare por fallas.

Los expertos en llamadas en frío que participaron en el estudio trabajan en un mercado donde existen productos alternativos. Muchos clientes que utilizan el producto de la competencia se niegan a cumplir, argumentando que todas las necesidades en esta área ya están cerradas.
¿Cómo trabajan los diferentes especialistas en esta situación?
El trabajo de un especialista de nivel medio:
Especialista: Queremos que se familiarice con el producto X.
Cliente: Ya tenemos el producto Y, y pagamos con seis meses de anticipación.
Especialista: Ya veo. Bien. ¿Y podemos llamarte en seis meses, tal vez algo va a cambiar?

Cuando un cliente se niega a cooperar, refiriéndose a trabajar con un producto alternativo, para profesionales de nivel medio, el rechazo es un obstáculo serio. Pero el fracaso no detiene a los especialistas de alto nivel.

El trabajo del mejor especialista en la misma situación:

Especialista: Queremos que se familiarice con el producto X.
Cliente: Gracias, no, ya tenemos el producto Y.
Especialista: Sí, lo sabemos. Es muy bueno que esté trabajando con ese producto. Conozca nuestra empresa y descubra qué beneficios puede obtener tanto del producto como de la cooperación con nuestra empresa. Encontrémonos, compares, evalúes.
Cliente: Pagamos la cooperación con Y con seis meses de anticipación y no cambiaremos nada.
Especialista: Bueno, pero estos seis meses terminarán algún día y tal vez tomará una decisión a nuestro favor, decidamos ahora qué beneficios puede obtener cuando le resulte más conveniente reunirse, ¿el miércoles o el viernes por la noche?

Si el cliente se niega aquí, el mejor especialista continúa la conversación.

Es tan convincente y persistente que el cliente comienza a pensar, pero ¿y si realmente le conviene más? Y a menudo acepta una reunión. Los mejores no perciben el rechazo como un rechazo, es más probable que el cliente "no" sea solo el comienzo de negociaciones reales.

Las llamadas frías provocan la desconfianza de la empresa.

La mayoría de las veces, el telemarketing es una llamada "en frío", que los consumidores asocian con el "vapor" del producto. Las personas reciben llamadas de números desconocidos de representantes de la compañía que no han dejado sus contactos voluntariamente. Es decir, de hecho, ¡se ven obligados a escuchar sobre el producto de la compañía!

Las personas no entienden con quién están hablando, por qué deberían mantener la conversación. A menudo surge la pregunta: "¿Dónde obtuvieron mi número?", Lo que no beneficia la imagen de la empresa y genera dudas sobre la calidad del producto propuesto.

La conversación telefónica siempre es tiempo

Если говорить о «холодных» и «тёплых» звонках то, увы, и те, и другие могут быть неуместными, неудобными или долгими по времени для потенциального клиента.

Некоторые люди не могут отказать в разговоре из вежливости. Обычно они неуверенно отвечают что-то вроде «хмм». Un empleado de ventas siente que no está escuchando, pero continúa siguiendo el guión, ¡porque su tarea es convencer! El resultado de tal conversación es fácil de predecir: "Gracias, no es necesario". Aquí tienes un cuento de hadas sobre el tiempo perdido.

Además, las empresas a menudo se enfrentan al hecho de que las personas se niegan inmediatamente a hablar (a menudo en forma grosera), porque están en una reunión o viajan en el metro, no quieren hablar en principio, etc. ¡Pero una gran cantidad de rechazos de la conversación desmotiva a los empleados! Por lo tanto, las empresas gastan su dinero y tiempo.

¡Es hora de cambiar el enfoque del telemarketing!

Los problemas son consecuencia del hecho de que los especialistas del departamento de telemarketing tienen la siguiente tarea: informar, convencer y vender. ¡Pero no funciona! Hoy en día es importante formar y desarrollar relaciones con clientes potenciales y “cálidos”, para que les sean útiles en el flujo de publicidad e información innecesaria. En otras palabras, “calentar” conduce, y hacerlo de la manera tradicional, trabajando solo con scripts, es imposible.

Mejora las llamadas con canales digitales

Los canales digitales resuelven parcialmente los problemas del telemarketing clásico. Las comunicaciones que utilizan boletines informativos por correo electrónico, boletines en redes sociales y mensajería instantánea no pasan mucho tiempo en un cliente potencial. En ausencia de interés, es posible que ni siquiera lea la carta y no se moleste por la necesidad de mantener un diálogo.

Las personas están acostumbradas a recibir cartas: muchas veces abren buzones de correo específicamente para envíos de los recursos de interés a los que se suscriben a la red. Es importante no “enviar spam” al cliente potencial con spam y asegurarse de que él sea el objetivo.

Según la directora del departamento de ventas de LiveTex, Alevtina Kuznetsova:
“Los especialistas comenzarán a“ calentar ”clientes potenciales con la ayuda del telemarketing si, además de ofrecer un producto, hacen que cada llamada sea importante para el cliente: encontrarán clientes potenciales para mantener el contacto. Esto es muy útil para mensajes dirigidos con contenido útil de canales digitales.

A pesar de que es mucho más fácil mantenerse en contacto, se requiere una gran profesionalidad de los empleados. La consistencia es muy importante, porque hay muchos escenarios para el desarrollo del diálogo. En cada caso particular, el especialista debe determinar la opción más preferida para que el cliente se comunique, es decir, trabajar simplemente "de acuerdo con los scripts" no funcionará. Además, debe determinar qué contenido puede distribuir.

Por ejemplo, en el primer contacto, un especialista le informa el mensaje inicial sobre el producto y descubre si el cliente necesita recibir contenido útil: investigación, artículos, invitaciones a seminarios web, etc. Descubre dónde es conveniente que el cliente se comunique: tal vez tenga sentido continuar la conversación en el mensajero o por correo electrónico.

Además, es importante mantener la comunicación a través de canales convenientes para el cliente. En los mensajeros, envíe materiales de texto pequeños, respuestas a preguntas populares, fotos (por ejemplo, con productos): esto simplificará enormemente la comunicación, la hará más accesible y eficiente. Si necesita enviar contenido más serio, use el correo electrónico. Paralelamente, sería apropiado llamar y aclarar si hubiera alguna pregunta, etc. Es decir, el canal de voz se convierte en una parte lógica e importante de la comunicación, y no solo en llamadas molestas ".

Por lo tanto, simplemente llamar al cliente con la esperanza de hacer una compra no tiene sentido. Ahora que la información está disponible, las personas prefieren buscarla por su cuenta y contactar a la empresa directamente cuando sea necesario. Aferrarse a los clientes: sea útil, ahorre tiempo y también encuentre formas convenientes de comunicarlo, desarrollarlo y mantenerlo.

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